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¿Es difícil conocer París sin saber francés? Tecnología al servicio del viajero

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Es difícil calcular número de lenguas que hay en el mundo. Algunos cifran el número de lenguas en aproximadamente 7.000, siendo 600 las que cuentan con más de 100.000 hablantes, una cantidad que los expertos consideran mínima para garantizar su supervivencia a medio plazo.

Infografia sobre idiomas que se hablan en el mundo

Hace un tiempo, en una web de comentarios de viajes había un post de una madre que preguntaba ¿Es muy difícil conocer París sin hablar francés? Ella estaba preocupada porque viajaba sola con un niño de 11 años y le preocupaba no conocer el idioma por si le pasaba alguna cosa. Como es lógico las respuestas fueron muy variopintas, había quien le decía que no tendría problemas, otros que se perdería muchas cosas, pero que con mímica lo solucionaría, … Cada uno exponía soluciones en función de su experiencia. Muchos de los que comentaron apelaban a que seguro que encontraría a una persona que hablara español en algún lado y que le solucionaría el problema.

Nos sorprendió (llamadnos geeks si queréis) que ninguno de ellos aportara solución tecnológica al problema, nadie habló de apps de servicios de traducción online, ni de traductores, ni traducción vía lente del móvil, … ni una propuesta iba en ese sentido.

Quizá desde Universal Customer estemos muy acostumbrados a considerar la tecnología como una solución para el viajero, de hecho en ese sentido lanzamos hace poco Universal Tourist, posiblemente la nueva generación que viene de nativos tecnológicos se planteen la tecnología como una verdadera solución a sus problemas cotidianos. Mientras desde Universal Customer iremos haciendo pedagogía para que la gente pueda viajar sin preocuparse del idioma que se habla en el lugar donde viaja… tenemos la suerte de poder viajar a casi cualquier rincón del mundo, que la lengua que hablen no sea un problema y que tu hijo pueda gozar del espectáculo de ver la Torre Eiffel.

El peligro de la mímica

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“Si no me entienden … con la mímica yo me hago entender”

En la cultura latina escuchar esta frase es muy habitual pero … ¿es eso cierto?

– ¿cuántas veces has jugado con amigos a acertar películas y/o personajes a través de la mímica y te ha costado mucho hacerte entender?

– ¿qué te hace pensar que por ejemplo un turista japonés, al que no conoces de nada y culturalmente tan diferente a ti, te hará repetir los gestos hasta que entienda exactamente lo que le quieres decir?

– ¿crees que todos los turistas que no hablan tu idioma entenderán cuando les preguntas si han consumido algo del mini-bar en inglés? … y si no te entienden … ¿crees que hablar lento y a voces es la mejor opción para acompañar a los gestos?

– ¿te ves capaz de ofrecer productos o servicios adicionales a un cliente extranjero sólo con gestos?

Además, ¿Te has planteado si el lenguaje gestual es universal en todo el mundo? Ahí va un ejemplo del gesto que podrías hacerle a una clienta de la que no hablas su idioma para decirle que la ropa le sienta muy bien … veamos qué es lo que podría interpretar:

mimica

¡Quizás no sea la mejor idea!

Los hoteles deben escuchar las críticas de sus huéspedes

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Cada vez son más los turistas que antes de hacer una reserva por internet buscan las opiniones de otras personas que se han hospedado en ese hotel. 

2En la era de la comunicación el acceso a la información ha cambiado radicalmente. La información ya no está en manos de unos pocos que la controlan sino que es libre y global. Todos la podemos encontrar fácilmente. Internet es el medio.

“Antes de realizar una reserva hotelera online, los consumidores visitan una media de 14 sitios distintos sobre viajes, con alrededor de tres visitas por cada sitio, y llevan a cabo 9 búsquedas relacionadas con los viajes en los motores de búsqueda. Los consumidores a menudo utilizan las clasificaciones de hoteles oficiales como filtro, pero las críticas de los huéspedes son clave a la hora de tomar la decisión final”, según la Organización Mundial del Turismo.

Ante esta situación, los hoteles deben empezar a replantearse su manera de comunicar. Las críticas consistentes en contenidos generados por los propios huéspedes está revolucionado el proceso de deción. Y es que el turista ha encontrado en las opiniones de los demás la herramienta necesaria para añadir una dimensión subjetiva a las tradicionales clasificaciones objetivas. Una dimensión que, sin duda, ayuda a incrementar la confianza de los consumidores y, por tanto, la intención de compra.

Ya no sabemos sólo si el baño cuenta con bañera o pie de ducha sino que conocemos el estado ésta; sólo contratamos el desayuno si tenemos la información de que éste merece la pena; si leemos que es un hotel muy ruidoso y vamos a descansar, buscaremos otro; y así con todos y cada uno de los aspectos que se pueden valorar del establecimiento.

Las críticas de los usuarios en la clasificación

1Cada vez está más cerca la idea de integrar las críticas de los usuarios a la clasificación. En algunos países ya se están examinando maneras de fusionar las clasificaciones de hoteles y las críticas online de los huéspedes con el objetivo de reducir la brecha entre las expectativas y las experiencias de los clientes.

Este es el caso del informe ‘Críticas en línea de los huéspedes y sistemas de clasificación de hoteles: un enfoque integrado’, realizado por la OMT y Norwegian Accreditation, un organismo del Ministerio de Comercio, Industria y Pesca de Noruega.

Otros países y asociaciones, como Abu Dhabi, la Asociación Alemana de Hoteles y Restaurantes y Hotelleriesuisse, también están explorando la manera de integrar las críticas online de los huéspedes en los métodos tradicionales de clasificación de hoteles.

Clientes extranjeros … ¿Conocemos sus idiomas?

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Cada día recibimos más clientes extranjeros, ¿Estamos preparados?. En este post hablaremos de uno de los elementos más importantes en el trato al cliente, el idioma.

Algunos datos

Según las estadísticas oficiales de FRONTUR (http://www.iet.tourspain.es/es-es/estadisticas/frontur/paginas/default.aspx) en 2013 hubo 100 millones de visitantes. Si tomamos como referencia el año 2013 desde  enero a septiembre, España acumuló 52,4 millones de turistas internacionales, manteniendo un crecimiento del 7,4% respecto a las mismas fechas de 2013.

Al analizar el incremento respecto al 2013, los países asiáticos, Bélgica, Italia y Francia son los mercados que más han crecido. En términos absolutos,  destaca la importancia de Francia, Reino Unido y Alemania, que aportaron cada uno más de 500 mil no residentes adicionales.

chinese shoppers¿Y cuánto gastan los visitantes?.  Si analizamos el mismo periodo de enero a septiembre, los turistas internacionales realizaron un gasto turístico de 50.641 millones de euros, mostrando un avance interanual del 7,3%. Los visitantes del Reino Unido y países lejanos fueron los mercados que más gasto adicional aportaron en este periodo. A cierta distancia, les siguen los mercados tradicionales de Alemania y Francia.

Por lo tanto nos situamos en un momento de crecimiento de recepción de visitantes y también de aumento del gasto de los mismos,… ¿pero estamos preparados?

Según la Organización Mundial del Turismo (www2.unwto.org) en un reciente informe consideraba que «el turismo de compras es uno de los motores que contribuirá a la recuperación económica y a la creación de empleo en todo el mundo.

Tomemos como ejemplo al visitante chino, un visitante cada vez más común en muchas de las grandes ciudades de España. Recientemente según indica el Informe Internacional sobre el Viajero Chino de Hoteles.com El 52% de los visitantes chinos que viajan a España consideran las compras su mayor gasto, frente a la gastronomía (18%) o el turismo (14%).

De acuerdo con este estudio, realizado a través de una encuesta de más de 3.000 turistas chinos en nuestro país, el gasto medio de este tipo de turista asciende hasta los 785 euros diarios, sin contar el alojamiento. Según la OMT China es el principal mercado emisor y el que está gastando más, y si tomamos como referencia algunas previsiones, en el 2020 se multiplicaran los visitantes asiáticos en España y por lo tanto también la demanda  de compras y de alojamiento. (http://www.hosteltur.com/164340_turistas-chinos-superaran-millon-llegadas-espana-2020.html)

El idioma

Al mismo tiempo que aumenta el número de visitantes de otros países, aumenta el problema generado por el idioma. Tomemos algunos datos al respecto:

  • Sólo el 5% de los rusos de más de 30 años (los de mayor poder adquisitivo) hablan un segundo idioma (inglés). En España solo el 0,3% habla ruso…
  • Respecto a los chinos,  según el Instituto Cervantes sólo 35.000 personas en China hablan español (0.000026%), el 0,7% hablan inglés y solo el 0,1% de los españoles hablan chino…
  • Respecto a los alemanes, solo el 2,5% habla español, el 32% hablan inglés. Entre los españoles el 2,7% hablan alemán…
  • Y por poner otro ejemplo, entre los japoneses  el 0,08% hablan español y el 12% afirman hablar inglés…

La segunda lengua más habitual es el inglés, sin embargo para la mayoría de turistas no es su lengua materna y pueden tener dificultades para entenderse.

Idioma, asignatura pendiente y factor diferencial

Uno de los elementos que puede diferenciar nuestro establecimiento es disponer de personal que sea capaz de atender en muchos idiomas y eso pasa por formación y contratación de personal adecuado… aunque no siempre es posible contratar y la formación nos aporta cierta mejora aunque difícilmente se puede llegar a dominar un idioma, y más los idiomas más demandados (ruso y chino).

idiomasSegún los datos del Eurostat  la media de ciudadanos comunitarios que dominan una segunda lengua se sitúa en el 66 %, y es el inglés el idioma que mejor se conoce en los estados miembros. Entre los 28, destaca el conocimiento de una segunda lengua en Luxemburgo (99%), Lituania y Letonia (97% en ambos), Dinamarca (94%), Eslovenia y Suecia (92% en ambos), mientras que España (51%), Hungría (37%) y Bulgaria (39%) son los países en que menos se domina un segundo idioma. En España  solo el 19% domina en un nivel alto el inglés, mientras que el 42% de los españoles considera que maneja esta lengua “bien”.

En resumen… cada vez más turistas…cada vez de lugares más lejanos…no hablan nuestro idioma ni nosotros el suyo… ¿Un callejón sin salida?

Rusos, estadounidenses y asiáticos buscan el lujo en Madrid y Barcelona

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Nuevos operadores, zonas comerciales renovadas y una consolidada posición como destino turístico mundial por excelencia. Éstos son los ingredientes del cóctel que han logrado convertir a Madrid y Barcelona en dos destinos indispensables en el turismo de compras de lujo.

“Son ciudades con un alto rendimiento de ventas por metro cuadrado, ambas con una amplia oferta para el cliente con alto poder adquisitivo”, explica Robert Travers, asociado responsable de Retail de Cushman & Wakefield (C&W) en España.

En la actualidad, Madrid ocupa el segundo lugar, detrás de Londres, entre las ciudades europeas preferidas para ir de compras. Así, los visitantes españoles dejaron en la capital española cerca de 1.100 millones de euros en 2012, según la consultora Cushman & Wakefield.

Estos datos no han pasado desapercibidos para las grandes firmas de lujo que han inaugurado recientemente en España nuevas tiendas bandera. “La mayoría de los grupos de lujo como LVMH, Max Mara, Kering o Richmont está presentes en España desde hace años pero, su fuerte crecimiento, en cuanto a niveles de ventas, ha llevado a estas marcas a ampliar espacios, a entrar en ciudades en las que no tenía presencia o introducir nuevas marcas en el mercado español”, señalan en C&W.

Estas enseñas han aterrizado en la conocida como Milla de Oro de la capital, que incluye la calle Serrano, así como las adyacentes Ortega y Gasset y Jorge Juan. “Serrano tiene sólo un 17% de su espacio para lujo, por eso, cuando se queda un local disponible en el tramo más exclusivo, no da tiempo a ponerlo en alquiler; ya tiene sustituto”, asegura Oriol Barrachina, director de C&W.

Madrid se ha beneficiado, según los expertos, de la liberalización de horarios. “Hay un tipo de viajero internacional que está sólo un fin de semana, y las ciudades tienen que conseguir que compren en sus calles en vez de en otras ubicaciones y, para ello, ayuda tener horarios amplios y abrir los domingos”. En Barcelona, la parada obligatoria para los turistas de compras de lujo es el paseo de Gracia. “Barcelona, después de Londres y París, es una de las mejores ciudades en rendimiento por metro cuadrado. El 70% de la clientela de las marcas más lujosas son turistas con un poder adquisitivo alto, sobre todo rusos y de China”. Tan sólo el turismo de cruceros aportó a la ciudad más de 2,6 millones de euros. Fuera de Madrid y Barcelona, Palma de Mallorca y Puerto Banús son otras zonas como destinos de compras internacionales. “Son una clara apuesta para los próximos años”, señala Travers. Según el Ministerio de Industria, el gasto turístico aumentó un 5,9% hasta los 55.777 millones de euros en 2012. Casi la mitad de este aumento se debe a los visitantes que Cataluña recibió de Rusia, Estados Unidos y mercados asiáticos…”

Leer más aquí:

Rusos, estadounidenses y asiáticos buscan el lujo en Madrid y Barcelona,Distribuidores y comercio minorista [Expansión.com]

Los turistas rusos y chinos logran mantener el pulso en Paseo de Gracia

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IMG_4063Los turistas de los mercados emergentes gastaron 230 millones

“Dos nacionalidades sobresalen entre las que realizan turismo de compras en la principal arteria de lujo de la capital catalana: el Paseo de Gracia. Los ciudadanos rusos y chinos se han convertido en la principal fuente de ingresos de las selectas marcas implantadas en la zona.

Según confirma Lluís Sans, presidente de la Asociación de Amigos del Paseo de Gracia y dueño del establecimiento Santa Eulàlia, son dos clientes que gastan mucho y en concreto, los rusos, chinos y americanos son los principales compradores internacionales en esta zona de la ciudad”, indica.

Según datos de Turismo de Barcelona, el gasto realizado mediante tarjeta de crédito de los viajeros rusos en 2012 llegó a los 146,6 millones de euros, un 55% más que un año antes. Los chinos por suparte dejaron en las arcas de la ciudad un total de …”

Leer más aquí: Los turistas rusos y chinos logran mantener el pulso en Paseo de Gracia [elEconomista.es]