Los hoteles deben escuchar las críticas de sus huéspedes

Cada vez son más los turistas que antes de hacer una reserva por internet buscan las opiniones de otras personas que se han hospedado en ese hotel. 

2En la era de la comunicación el acceso a la información ha cambiado radicalmente. La información ya no está en manos de unos pocos que la controlan sino que es libre y global. Todos la podemos encontrar fácilmente. Internet es el medio.

“Antes de realizar una reserva hotelera online, los consumidores visitan una media de 14 sitios distintos sobre viajes, con alrededor de tres visitas por cada sitio, y llevan a cabo 9 búsquedas relacionadas con los viajes en los motores de búsqueda. Los consumidores a menudo utilizan las clasificaciones de hoteles oficiales como filtro, pero las críticas de los huéspedes son clave a la hora de tomar la decisión final”, según la Organización Mundial del Turismo.

Ante esta situación, los hoteles deben empezar a replantearse su manera de comunicar. Las críticas consistentes en contenidos generados por los propios huéspedes está revolucionado el proceso de deción. Y es que el turista ha encontrado en las opiniones de los demás la herramienta necesaria para añadir una dimensión subjetiva a las tradicionales clasificaciones objetivas. Una dimensión que, sin duda, ayuda a incrementar la confianza de los consumidores y, por tanto, la intención de compra.

Ya no sabemos sólo si el baño cuenta con bañera o pie de ducha sino que conocemos el estado ésta; sólo contratamos el desayuno si tenemos la información de que éste merece la pena; si leemos que es un hotel muy ruidoso y vamos a descansar, buscaremos otro; y así con todos y cada uno de los aspectos que se pueden valorar del establecimiento.

Las críticas de los usuarios en la clasificación

1Cada vez está más cerca la idea de integrar las críticas de los usuarios a la clasificación. En algunos países ya se están examinando maneras de fusionar las clasificaciones de hoteles y las críticas online de los huéspedes con el objetivo de reducir la brecha entre las expectativas y las experiencias de los clientes.

Este es el caso del informe ‘Críticas en línea de los huéspedes y sistemas de clasificación de hoteles: un enfoque integrado’, realizado por la OMT y Norwegian Accreditation, un organismo del Ministerio de Comercio, Industria y Pesca de Noruega.

Otros países y asociaciones, como Abu Dhabi, la Asociación Alemana de Hoteles y Restaurantes y Hotelleriesuisse, también están explorando la manera de integrar las críticas online de los huéspedes en los métodos tradicionales de clasificación de hoteles.

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