Cada día recibimos más clientes extranjeros, ¿Estamos preparados?. En este post hablaremos de uno de los elementos más importantes en el trato al cliente, el idioma.
Algunos datos
Según las estadísticas oficiales de FRONTUR (http://www.iet.tourspain.es/es-es/estadisticas/frontur/paginas/default.aspx) en 2013 hubo 100 millones de visitantes. Si tomamos como referencia el año 2013 desde enero a septiembre, España acumuló 52,4 millones de turistas internacionales, manteniendo un crecimiento del 7,4% respecto a las mismas fechas de 2013.
Al analizar el incremento respecto al 2013, los países asiáticos, Bélgica, Italia y Francia son los mercados que más han crecido. En términos absolutos, destaca la importancia de Francia, Reino Unido y Alemania, que aportaron cada uno más de 500 mil no residentes adicionales.
¿Y cuánto gastan los visitantes?. Si analizamos el mismo periodo de enero a septiembre, los turistas internacionales realizaron un gasto turístico de 50.641 millones de euros, mostrando un avance interanual del 7,3%. Los visitantes del Reino Unido y países lejanos fueron los mercados que más gasto adicional aportaron en este periodo. A cierta distancia, les siguen los mercados tradicionales de Alemania y Francia.
Por lo tanto nos situamos en un momento de crecimiento de recepción de visitantes y también de aumento del gasto de los mismos,… ¿pero estamos preparados?
Según la Organización Mundial del Turismo (www2.unwto.org) en un reciente informe consideraba que «el turismo de compras es uno de los motores que contribuirá a la recuperación económica y a la creación de empleo en todo el mundo.
Tomemos como ejemplo al visitante chino, un visitante cada vez más común en muchas de las grandes ciudades de España. Recientemente según indica el Informe Internacional sobre el Viajero Chino de Hoteles.com El 52% de los visitantes chinos que viajan a España consideran las compras su mayor gasto, frente a la gastronomía (18%) o el turismo (14%).
De acuerdo con este estudio, realizado a través de una encuesta de más de 3.000 turistas chinos en nuestro país, el gasto medio de este tipo de turista asciende hasta los 785 euros diarios, sin contar el alojamiento. Según la OMT China es el principal mercado emisor y el que está gastando más, y si tomamos como referencia algunas previsiones, en el 2020 se multiplicaran los visitantes asiáticos en España y por lo tanto también la demanda de compras y de alojamiento. (http://www.hosteltur.com/164340_turistas-chinos-superaran-millon-llegadas-espana-2020.html)
El idioma
Al mismo tiempo que aumenta el número de visitantes de otros países, aumenta el problema generado por el idioma. Tomemos algunos datos al respecto:
- Sólo el 5% de los rusos de más de 30 años (los de mayor poder adquisitivo) hablan un segundo idioma (inglés). En España solo el 0,3% habla ruso…
- Respecto a los chinos, según el Instituto Cervantes sólo 35.000 personas en China hablan español (0.000026%), el 0,7% hablan inglés y solo el 0,1% de los españoles hablan chino…
- Respecto a los alemanes, solo el 2,5% habla español, el 32% hablan inglés. Entre los españoles el 2,7% hablan alemán…
- Y por poner otro ejemplo, entre los japoneses el 0,08% hablan español y el 12% afirman hablar inglés…
La segunda lengua más habitual es el inglés, sin embargo para la mayoría de turistas no es su lengua materna y pueden tener dificultades para entenderse.
Idioma, asignatura pendiente y factor diferencial
Uno de los elementos que puede diferenciar nuestro establecimiento es disponer de personal que sea capaz de atender en muchos idiomas y eso pasa por formación y contratación de personal adecuado… aunque no siempre es posible contratar y la formación nos aporta cierta mejora aunque difícilmente se puede llegar a dominar un idioma, y más los idiomas más demandados (ruso y chino).
Según los datos del Eurostat la media de ciudadanos comunitarios que dominan una segunda lengua se sitúa en el 66 %, y es el inglés el idioma que mejor se conoce en los estados miembros. Entre los 28, destaca el conocimiento de una segunda lengua en Luxemburgo (99%), Lituania y Letonia (97% en ambos), Dinamarca (94%), Eslovenia y Suecia (92% en ambos), mientras que España (51%), Hungría (37%) y Bulgaria (39%) son los países en que menos se domina un segundo idioma. En España solo el 19% domina en un nivel alto el inglés, mientras que el 42% de los españoles considera que maneja esta lengua “bien”.
En resumen… cada vez más turistas…cada vez de lugares más lejanos…no hablan nuestro idioma ni nosotros el suyo… ¿Un callejón sin salida?